一、客戶背景：
皖北煤電總醫院(蚌埠醫學院第三附屬醫院)是一家非公立3甲醫院，在國內非公立醫院排名中居前十，在皖北地區有很大的影響力。公醫院注冊床位1600張，實際開放床位1800余張，現有員工2000余人
二、醫院問題分析與診斷：
隨著醫院的快速發展，患者就診量的增多，患者的就醫體驗卻在下降、患著投訴比往年同期有所上升，員工服務觀念普遍落后，服務管理缺失，同時醫院希望由非盈利醫院轉為營利性醫院，因此改善患者的就醫體驗迫在眉睫。因而醫院希望借助沐峨醫院優質服務項目組豐富的培訓和咨詢經驗，通過構建現代醫院服務體系來提升醫院全體員工的服務意識和服務技能，打造有溫度的醫療服、改善患者的就醫體驗、提升醫院的服務品牌。
管理咨詢項目組進駐醫院后，對醫院高層管理人員、中基層管理人員進行了深度溝通，并建立了優質服務體系推動小組。同時從患者的視野對醫院服務的安全性、響應性、保障性、有型性、移情性、敏感性和服務的基礎管理7個方面進行了測評和分析，獲得了醫院服務的第一手信息資料，對服務管理現狀診斷有重要意義。醫院服務存在主要問題如下：
1、醫院高層對醫院的服務定位不夠清晰、雖然知道服務存在不足，但對存在的問題了解不清晰、沒有服務管理機制
2、醫院的服務缺少日常的管理、服務質量管理無論從方法還是手段上，都非常嚴重不足，沒有專業的服務管理人員
3、員工的服務培訓不足、員工服務意識和服務技能都嚴重缺乏，患者滿意度調查流于形式，沒有實際發揮作用、患者反饋意見和投訴渠道不暢。醫患糾紛中沒有有效方法手段，發生糾紛只能做應急處理。
4、服務和科室領導、員工的績效工資沒有關系；
三、解決思路：
沐峨醫院優質服務項目組對醫院的服務現狀進行了深度的調查，對基層、中層、高層員工進行了深入的訪談， 就服務現行管理狀況和服務存在的問題進行調研，了解了醫院在服務管理方面存在的核心問題，并組織院領導和服務優質體系構建組長到全國同類服務做的好的醫院學習和交流，形成了有針對性的服務體系診斷報告，為方案的制定提供了合理依據。
1、建立醫院優質服務體系推動委員會章程，并制定服務體系推動委員會的工作目標、計劃和職責。
2、重新梳理和優化醫院個崗位的服務標準，明確各崗位的員工在工作中要做到那些服務。
3、對全員員工分高層、中層、臨床、護理、窗口、行政職能、后勤服務7個課題培訓。
4、醫院優質服務質量推動委員會定期對各科室的服務質量進行檢測盒評估，各科室成立服務質量改善小組運用PDCA工具進行繼續改善
5、調整的績效考核體系，加強對各部門和科室的服務績效考核工作，并將部門服務績效考核結果與部門中層及分管領導收入緊密掛鉤。
