隨著患者對醫護服務的關注度越來高，患者更渴望得到更加貼心、熱情、專業的服務，從而體現良好的醫療水平及服務體驗。面對患者及家屬必須提升服務品質、提高業務素質，已經勢在必行。無錫惠山區人民醫院開展門診患者體驗改善項目培訓。此次項目內容是通過打造醫院優質服務管理來開展科學的醫療服務品質改進工作，讓患者感受到醫院的溫度。
本項目以“持續提升醫院患者就醫體驗改善品質、締造更優患者體驗”為使命，通過就診體驗測評與專業統計分析，幫助醫院真實客觀掌握患者門診就診體驗和醫院服務品質改善品質現狀，查找醫院門診患者就醫體驗改善行為過程環節和內涵質量管理模塊中的漏洞短板。通過構建現代醫院患者就醫體驗改善管理體系，并開展科學系統的醫療服務品質持續改進工作，使醫院在門診患者體驗上實現多維度改善。
項目目標
1、初步構建醫院門診患者就醫體驗管理體系；
2、改善門診患者就醫體驗和提升病人真實滿意度；
3、用可靠數據分析結果改進工作流程；•
4、提升醫院品牌和效益。
無錫市惠山區人民醫院門診優質服務第一階段培訓，從建立患者體驗改進管理組識、各崗位服務流程標準導入，醫療服務品質科學系統持續改進指導，后期再進入到檢測鞏固階段形成閉環構建醫院人文文化。
解決方案
一、組織門診員工培訓和輔導
二、建立服務管理機制、建立和實施了院、科二級檢查、反饋機制
三、門診禮儀通用標準和各科室崗位接待者禮儀標準
四、運用門診服務管理的基本方法和和工具
五、門診各科室和相關職能科室協同開展服務缺陷改善
無錫市惠山區人民醫院門診優質服務第二階段培訓，一站式服務現場管理是本階段的輔導重點，由卓越現場管理體系管理培訓師江淧霓老師全程輔導。服務規范、服務藍圖、ISBIR、提案，實施醫院卓越服務的4個步驟。
