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醫院服務禮儀如何科學高效的改善
2020-05-09 18:05
自衛健委提出要提升人民群眾的健康獲得感之后，全國各地醫院對于改善醫院服務、改善患者體驗的行動越來越多，其中，醫院服務禮儀的改善得到了更加廣泛的重視。上海沐峨認為：為提升患者的就醫體驗，醫院服務禮儀的改善提到醫院品牌化發展的高度，但醫院服務禮儀要做好，需要科學合理的規劃和實施。
為什么要重視醫院服務禮儀
醫院品牌，和其他品牌一樣，可以從CIS展開，即包含MI（醫院理念識別）、VI（醫院形象識別）、BI（醫院行為識別），醫院服務禮儀屬于BI層面，但很多醫院在談到醫院品牌的時候，更多的是強調醫院的VI和宣傳推廣，而對于醫院服務禮儀，重視的高度不夠，且多數是由護理部主抓。
上海沐峨服務禮儀專家認為：醫護人員熟知的希波克拉底誓言中，“無論至于何處，遇男或女，貴人及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸福，并檢點吾身”、“不做各種害人及惡劣行為”、“我認為應守秘密者，我愿保守秘密”等表述，已經提出了醫院服務禮儀的部分要求，這些表述，也已經說明了醫院服務禮儀的重要性。在強調提高人民群眾健康獲得感的今天，更應該強化改善醫院服務禮儀。而醫院服務禮儀既然屬于BI層面，則應提高到醫院品牌的高度。
醫院服務禮儀包含哪些方面
醫院的行為識別系統，直接反映了醫院理念的個性和特殊性，包括對內的組織管理和教育，對外的公共關系、宣傳推廣、社會公益活動等。有此可見，醫院服務禮儀，對于醫院的內部管理和外部展現有著舉足輕重的意義，主要包含以下 4個方面：
1．容貌服飾
容貌是情感傳遞的基本部位，醫護人員的容貌對患者有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅等、著裝怪異等表現，不僅影響醫護人員自身的形象，也會對醫院的總體品牌構成負面影響，降低患者對醫院的信任度。相反，簡潔、大方、得體的容貌服飾，則利于建立醫患信任、提升醫院形象。
2．行為舉止
醫護人員素有白衣天使、健康保護者、生命守護神的稱謂，而醫護人員的行為舉止對患者的心理有著極其重要的影響。一個不經意的安撫動作，可以讓患者減少就醫的心理壓力，一個自然的患者優先進電梯的禮節，可以讓患者感受到尊重，但一個不耐煩的表情，則會讓患者心理失落。隨著保護意識的不斷增強，醫護人員在問診、檢查、查房的時候，行為舉止方面更需要注意對患者隱私的保護。
3．溝通交流
國際遵循的4C營銷理念中包含的communication，就是溝通，也說明了溝通交流的重要性。常言說：言為心聲，語為人鏡，某種程度，醫護人員的語言對患者具有心理治療和心理護理的作用。所以，一些知名的醫療專家，都非常注重溝通交流的技巧和藝術。需要注意的是，溝通交流，除了語言的有聲交流，還有眼神、姿態、動作的無聲交流，以及郵件、微信、表情等線上交流和對外宣傳的社會交流。
4．診療環境
隨著就醫需求的不斷差異化和高端化，患者低于就醫診療環境也更加重視。中國的成語“見微知著“、”落葉知秋“對強調：通過一個細節能看出更大的問題。所以，患者很容易通過診療環境的所見而對醫護人員乃至醫院的責任心、專業性等進行判斷。所以，各家醫院在注重服務禮儀提升的時候，不僅要圍繞人開展改進行動，還需要對人所在的環境進行優化。
醫院服務禮儀提升的科學路徑
上海沐峨作為醫院服務改善的專業機構，服務過不同類型的醫院，通過多年的醫院服務體系建設經驗總結和理論研究，對于醫院服務禮儀提升的路徑，重點強調以下4部分：
1. 成立組織
兵欲善其事，必先利其器！同樣的道理，醫院服務禮儀要做好，必須要有專門的部門負責。對于多數的醫院，可以成立服務質量管理委員會，成員可以由分管副院長、醫務科、護理部等多個部門聯合構成。由于很多醫院缺乏服務系統化管理實施的經驗和人員，更理想的模式是邀請醫院服務專業機構的專家參與到服務質量管理委員會之中。
2. 制定目標
制定標準之前，必須做的是服務禮儀現狀的專業化調查。上海沐峨在為醫院進行服務禮儀調查時，會結合患者就醫體驗中的13個重要環節和45個關鍵指標，并對門診和病房分別調查。根據調查后的數據分析，服務質量管理委員會應結合醫院自身的情況，分不同階段分別制定服務禮儀的改進目標。
3.區分實施
醫護人員可以分為臨床、醫技，從崗位還可以分為窗口崗位、非窗口崗位，哪怕是臨床科室，還有著內科、外科、婦科、兒科等不同的學科，所以醫院的工作人員構成是非常復雜的，醫院服務禮儀中的共性部分，可以對所有人員集體實施，而個性部分，則必須分類別實施。
4.持續改進
以PDCA的戴明循環為原則，不同階段的培訓、指導、標準制定等工作實施后，需要進行檢查、評估，找出離目標的差距，分析問題存在的原因，樹立優質服務的典范，并根據上一階段的實施進展，酌情調整下一階段的目標和重點。如此循環反復，最終達到預期。
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